Для кого этот раздел. Для всех трёх ролей. Здесь то, что стоит проверить самому, и то, что написать нам, если не помогло.
Куда писать
Адрес поддержки: hello@ustazym.kz.
Он же указан в условиях использования и в разделе «Профиль» под полем номера телефона. Отвечаем в разумный срок, обычно в течение трёх рабочих дней.
Отдельно стоит написать туда в двух случаях, когда самому сделать нечего:
- сменить номер телефона. Номер это идентификатор аккаунта, в кабинете он не меняется;
- вернуть доступ, если все ваши способы входа стали недоступны разом.
Что приложить к обращению
Чем больше из этого списка, тем быстрее разберёмся:
- кто вы в системе: репетитор, ученик или родитель;
- как входите: Google, Telegram, номер телефона или ссылка на почту. Если по номеру, напишите сам номер;
- когда это случилось: дата и примерное время. По ним мы найдём событие в журнале;
- что именно делали: на какой странице были, какую кнопку нажали, что ожидали увидеть;
- что увидели вместо этого: текст сообщения дословно или снимок экрана целиком, вместе с адресом страницы;
- если речь об уроке: предмет, дата и время занятия, имя ученика;
- если речь о деньгах: месяц и сумма, о которой идёт речь;
- чем пользуетесь: телефон или компьютер, какой браузер, установлен ли кабинет иконкой на домашний экран.
Чего не присылать
- коды из SMS и из Telegram. Мы их никогда не спрашиваем: код это и есть ваш вход. Если код просят от нашего имени, это не мы;
- ссылку для входа с почты. Она одноразовая и работает 15 минут: переслав её, вы отдаёте свой аккаунт;
- чужие персональные данные сверх необходимого: если речь об ученике, достаточно имени и даты занятия.
Не пришло приглашение
Первое, что стоит знать: платформа не отправляет приглашение сама. Она создаёт ссылку, а отправляет её репетитор, руками, в любом мессенджере. Поэтому «не пришло» почти всегда означает, что ссылку не отправили или она потерялась в переписке.
По шагам:
- Репетитору: блок «Ученики», кнопка «Пригласить ученика» (общая ссылка) или «Пригласить» в строке конкретного ученика. Ссылка появляется прямо под кнопками, рядом кнопка «Копировать ссылку». Отправьте её сами.
- Ученику или родителю: если по ссылке открывается «Приглашение не найдено» и «Возможно, ссылка устарела или уже была использована», значит прошло больше семи дней или ей уже воспользовались. Попросите новую, это одно нажатие.
- Если открывается экран «Готово!», значит приглашение уже принято. Нажмите «Перейти в кабинет».
- Если написано «Принять приглашение может родитель или ученик. Вы вошли с другой ролью», выйдите и войдите заново нужной ролью, кнопки для этого есть на том же экране.
Писать в поддержку стоит, если новая ссылка тоже не открывается.
Не приходит код входа
Зависит от способа входа.
Telegram. Код приходит в чат с ботом после того, как вы нажали в нём кнопку, которая делится номером телефона. Если ошиблись кодом несколько раз подряд, появится просьба нажать «Поделиться номером» ещё раз: бот пришлёт новый код. Если вкладка провисела долго, увидите «Ссылка устарела»: нажмите «Войти через Telegram» заново.
Номер телефона. Код приходит в SMS. Повторно запросить его сразу нельзя: кнопка «Отправить код ещё раз» показывает, сколько секунд осталось ждать. Проверьте, что номер введён полностью и это мобильный номер Казахстана.
Полей для номера телефона нет вовсе. Значит, вход по SMS сейчас выключен на стороне платформы. Это не поломка вашего телефона: войдите через Google или Telegram.
Письмо на почту. Ссылка действует 15 минут и приходит только на адрес, который уже привязан к существующему аккаунту. Завести новый аккаунт через почту нельзя. Проверьте папку со спамом.
Если ни один способ не сработал, напишите нам: укажите номер или адрес почты, способ входа и время попытки.
Не открывается файл или материал
Файл лежит в закрытом хранилище, и открыть его можно только из кабинета, под своей учётной записью. Прямая ссылка на файл, вынутая из адресной строки, не сработает ни у кого.
Что проверить:
- вы вошли в свой кабинет? Материалы урока видят только трое: репетитор, ученик и его родитель. Чужой урок не откроется;
- это ваш материал из библиотеки? Материалы раздела «Медиа», не привязанные к уроку, видит только их владелец;
- вы открываете ссылку, которую вам переслали? Ссылка, полученная кнопкой «Скопировать ссылку», живёт сутки. После этого она перестаёт открываться, и нужна новая;
- файл не загрузился? Если при загрузке появилось «Такой тип файла загрузить нельзя», формат не поддерживается. Принимаются PDF, JPG, PNG, WEBP, GIF, обычный текст, документы Word, таблицы Excel, презентации PowerPoint и архивы ZIP. Один файл до 25 мегабайт;
- «Закончилось место в хранилище»? Это про репетитора: удалите ненужные материалы в разделе «Медиа» или давайте большие файлы ссылкой на YouTube или Google Drive, они места не занимают.
Ученик не отметился на уроке
Отметку «Я на уроке» ставит только сам ученик, в своём кабинете. Ни репетитор, ни родитель сделать это за него не могут.
Когда кнопка доступна: с 15 минут до начала занятия и до полуночи того же дня, но не раньше чем через шесть часов после окончания урока. То есть у дневного занятия это весь оставшийся день, у позднего вечернего ещё и часть ночи.
Если время вышло, отметить задним числом уже нельзя, и это не поломка. Важно другое: на деньги и на расчёты отметка не влияет вообще. Репетитор спокойно завершает урок кнопкой «Завершить», кабинет только переспросит, что ученик ещё не отметился.
Писать в поддержку тут не о чем, если только кнопка не пропала внутри своего срока.
Не приходят уведомления
По порядку, от частого к редкому:
- Push включены? Раздел «Профиль», карточка «Уведомления», кнопка «Включить push-уведомления». Включать нужно отдельно на каждом устройстве;
- Браузер не запретил их однажды? Тогда в кабинете будет написано, что уведомления заблокированы в браузере. Вернуть разрешение можно только там же, в настройках браузера, значок замка слева от адреса сайта;
- Тихие часы. По умолчанию с 21:00 до 8:00 push не приходят и ждут утра. Исключение только одно: напоминание об уроке, который стоит внутри тихих часов;
- Вечерняя сводка. Если включено «Одной сводкой вечером», спокойные события копятся до вечера. Напоминания об уроках приходят всё равно;
- Суточный предел. В сутки приходит не больше трёх push, не считая напоминаний об уроках.
Колокольчик в кабинете (раздел «Сообщения», вкладка «Уведомления») работает всегда и ничего не требует. Если событие есть там, но не пришло на телефон, дело в одном из пунктов выше.
Пропала кнопка видеоурока
Кнопка «Войти в Google Meet» появляется при двух условиях: у репетитора подключён Google Календарь и урок уже уехал в календарь и получил ссылку. День занятия значения не имеет: ссылка видна заранее и пропадает только у завершённого или отменённого урока.
Что это значит на практике:
- у только что созданного урока кнопки какое-то время нет: уроки уезжают в календарь пачками, примерно раз в четверть часа;
- если репетитор не подключал Google Календарь, кнопки не будет никогда: своей ссылки на видеовстречу у платформы нет. Репетитор видит это у себя в профиле: строка «Google Календарь» покажет, что доступа нет;
- если у репетитора отвалился доступ к Google (например, он отозвал разрешение), синхронизация останавливается, и новые уроки ссылок не получают. Репетитору при этом приходит уведомление: помогает повторное подключение в разделе «Профиль».
Пока ссылки нет, созванивайтесь тем способом, о котором договорились отдельно. На учёт занятий, домашние задания и деньги это никак не влияет.
Что читать дальше
- Частые вопросы: короткие ответы по ролям.
- Общее: вход, уведомления, удаление аккаунта.
- Что пока не работает: если дело не в поломке, а в незапущенной части.